Le DSAS – Département de la santé et de l’action sociale a annoncé l’ouverture d’une permanence téléphonique pour patient·es et résident·es en cas de conflit, plainte ou doléance. En effet, malgré la qualité des soins et les compétences des professionnels de la santé et du social, le parcours d’un patient ou résident dans le système socio-sanitaire peut quelquefois se heurter à des difficultés, voire devenir conflictuel. Depuis plusieurs années, différentes entités proposent aux personnes concernées des lieux où désamorcer ces situations par le biais d’une médiation ou déposer une plainte.

Porte d’entrée et lieu d’écoute, d’expression et d’orientation, la permanence patient·es et résident·es vient renforcer ce dispositif. Elle a pour mission de chercher avec les personnes qui la contactent la meilleure solution à leur problème, en fonction de leurs besoins et attentes. Dans de nombreux cas, l’écoute et l’échange suffisent à rétablir le dialogue et la confiance. Elle est disponible pour tous les patient·es et résident·es du Canton de Vaud, leurs proches, voire des tiers, lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée directement avec le ou les professionnel·les concerné·es. Elle répond au numéro 021 316 09 87 les lundis, mercredis, jeudis et vendredis de 9h à 12h et les mardis de 12h à 15h, ou par mail à orientation.doleances@vd.ch.

Ce service vient compléter le dispositif existant, à savoir : les espaces de médiation internes aux institutions, le Bureau cantonal de médiation santé et social, la Commission d’examen des plaintes et l’Office du médecin cantonal. Ces entités poursuivent leur mission d’assistance au public, sur demande directe ainsi que par le biais de la permanence. Quel que soit le choix retenu, chaque doléance est traitée selon les mêmes règles et avec la même attention. En dehors des questions liées à la santé et au social, les personnes qui rencontrent des difficultés liées à l’administration cantonale peuvent toujours s’adresser au Bureau cantonal de médiation administrative BCMA.

La page www.vd.ch/plaintes-sante-social offre toutes les informations utiles. Elle est aussi accessible dans une version FALC.